建設完善、優質、高效、普惠的旅游公共服務體系，是大眾旅游新時代的必然選擇，也是加速旅游業轉型升級、提質增效的內在要求。十一長假，各級旅游主管部門進一步完善突發事件應急預案，全面掌握假日旅游市場運行情況，認真受理游客投訴，旅游公共服務對旅游市場的保障支撐作用凸顯。
管理積極預案到位
十一期間，全國各地相關旅游部門和企業突出抓好旅游安全和公共服務，落實完善服務保障，贏得了游客的好評。
甘肅省各市區旅游綜合管理水平顯著提升。各地旅游星級飯店、旅行社按照服務規范化、標準化、精細化要求，不斷規范服務和禮儀，加強餐飲衛生保障，為游客創造滿意、快捷、安全的旅游環境。各地旅游值班人員堅守崗位，及時解決游客咨詢、投訴等問題，確保了旅游市場井然有序。
十一期間，山西省五臺山景區為滿足游客多層次需求，在不斷提升景區基礎設施的同時，提出“服務無止境、游客無小事”的服務目標，積極打造人性化服務的典范景區。忻州旅游發展委員會和旅行社協會設立的旅游咨詢服務崗亭的工作人員實行12小時輪班在崗制度，并把高峰期在崗人數增加到4人。
據了解，廣東省韶關市仁化與丹霞山假日指揮中心啟動了應急預案，限制車輛進入景區，并充分發揮智慧旅游管理系統的作用，利用丹霞山遠程監控平臺精準定位、遠程喊話，指揮車輛有序分流至山門外的應急停車區和賓館、酒店的停車場，景區立刻增派游覽車免費接駁游客。仁化縣公安交警增派人員，在景區的各個卡口、路口、片區路段安排執勤人員維護秩序，確保了道路暢通及游客安全。
10月5日，從意大利出發的環球郵輪維京郵輪獵戶座訪問海南省海口
市，這是海南59國免簽證政策實施以來迎來的第一艘國際郵輪。海口市旅游發展委員會主任廖小平表示，為了做好維京郵輪的接待工作，公安出入境、海事、海關、交通、旅游、港口、口岸部門密切配合，實現高效、便捷、安全、有序的通關服務。
河南省在節前要求全市各地旅游企業把安全生產作為重中之重，統籌安排部署，制定預警預案、應急預案，確保游客安全出游、放心出游。王屋山、小浪底等景區將志愿服務外延5公里，各景區(點)通過增加臨時停車場、醫療咨詢點，增設售票窗口、蛇形分流圍欄、安全警示標志，增派工作人員解答咨詢、疏導游客，營造良好的旅游環境。石板溝、黃河三峽、黃河人家等8個旅游驛站全部建成投入使用。
國慶假期，陜西省秦陵博物院每天提前一個半小時售檢票并延時閉館，保證游客的參觀時間。博物院還在“一號坑”“銅車馬展廳”等重要部位增加約2000米硬隔離措施，確保游客有序參觀。同時還投入700多名人員，確保游客游覽期間的安全、咨詢、導覽和講解等服務。
應急處置服務暖心
十一長假，陜西各行業真情服務，受到游客高度贊賞。10月3日，一位韓國老人在秦始皇兵馬俑博物館二號停車場與旅行團走散，值班人員姚西權、王楠主動上前提供幫助，通過韓語導游與老人交流獲得相關信息，在旅游服務中心和相關部門的共同幫助下，老人終于歸隊。
10月4日，臨潼一輛旅游大巴司機向正在G108斜口街道疏導返程車輛的斜口中隊民警求助，稱車上有一名突發疾病的游客，情況危急。斜口中隊副中隊長邢濤一邊安排路面勤務疏導工作，一邊帶著民警王偉趕到大巴車上查看游客病情。從進入附近醫院到轉院，邢濤和王偉一直陪同檢查。檢查完畢后，邢濤留下了自己的聯系方式，告知病人家屬如果需要幫助，及時撥打電話和自己聯系。
華清宮景區設置有多個免費咨詢處，無論游客是需要咨詢服務、廣播服務、問路服務還是需要急救藥品等，他們都第一時間給游客提供幫助。
河南省濟源旅游全方位快速貼心無縫隙服務暖人心。在游客的身后，默默相伴的是旅游工作者、旅游警察巡查督導的身影。黃河三峽景區工作人員主動為92歲老人組裝輪椅;五龍口景區旅游警察主動扶老助殘，服務游客，贏得游客好評;王屋山工作人員利用智慧平臺，耗時8小時，排查近萬人、近千輛車、追蹤千里，終于從已回到外地的游客那里要回鄭州游客李先生遺失的背包，王屋山智慧平臺的“耐心”“真情”獲點贊，各大媒體爭相報道，王屋山智慧服務成“網紅”。
廁所管理專人定崗
每逢假期，海南省各大景區景點都會迎來大量游客，這也是對海南旅游廁所革命的一項考驗。增派保潔、定時清潔、不定時檢查、配備對講機實時進行疏導安排……海南各大景區景點“有備而來”。
呀諾達雨林文化旅游區郁郁蔥蔥，廁所隱匿在綠林之中，外觀精美顏值高，干凈整潔無異味，而且設備一應俱全，贏得了游客的好評。據了解，旅游區根據整體景觀風貌和地形起伏沿游覽環線布設廁所，同時采用通透式設計，給游客帶來一邊“方便”一邊觀景的獨特體驗。
假日期間，蜈支洲島旅游區增派保潔人員、廁所定時清潔、置放香薰除味、更換除臭劑，保障衛生間內清潔無異味，讓來景區使用廁所的游客豎起大拇指。
海口觀瀾湖電影公社物業事務部主管林強介紹，為了迎接國慶黃金周，景區衛生間分設男女崗位，巡查員不定時進行檢查，手紙和洗手液是否及時補齊，衛生間玻璃、臺面、地面水漬是否及時擦拭，垃圾桶是否及時更換……按照多項標準檢查假日廁所工作是否到位，做好旅游廁所衛生管理，確保游客在景區不因“小事”而煩心，乘興而來，盡興而歸。
在浙江省杭州西溪濕地，目前共有31座公共廁所。為了應對國慶假期人流高峰壓力，西溪濕地在節前專門召開了全體保潔人員會議，對節日期間廁所服務規范、崗位操作技能、文明禮貌服務進行培訓;國慶節期間保潔人員全部上班，人流密集區廁所專人定崗，保障不間斷保潔服務。各種智慧化的手段也被應用到廁所管理中。“我們在周家村停車場等廁所的入口安裝了信息顯示屏，顯示使用廁所的人流量和廁位情況，游客在門口就可以看到里面的即時廁位空余情況。我們也會根據這些數據對游客進行分流，引導游客就近如廁。”杭州西溪國家濕地公園景區管理部總監蔣立彪介紹。為保障廁所管理和衛生落實到位，西溪濕地景區實行網格化管理，每個區域都有專人負責檢查指導，廁所內配置有檢查記錄表，要求檢查人員檢查簽字。
同樣接待任務繁重的還有西湖景區，十一長假前5日，西湖風景名勝區管委會(市園文局)所屬公園景點共接待游客371.78萬人次。據西湖景區市政市容環衛管理中心相關負責人陳侃介紹，為應對人流高峰的壓力，國慶期間管理中心下轄的公廁都保持不間斷保潔，同時適當延長每天的保潔時間，工作時間內管理員始終在崗，保證能及時清潔公廁;此外，各座公廁還增加了洗手液投放數量以及化糞池清理的頻次，每個科室每天都安排人員到人流量比較大的公廁進行疏導。
山西省五臺山景區各景點和交通主干道上，合理布局了20座星級旅游公廁和45座藍潔士移動廁所，全天開放，殘疾人廁位、“第三衛生間”、衛生紙、洗手液等配備齊全，極大地方便了游客。
(采訪組成員：王文華 謝逸楷 潘顯福 譚玉玲 李貴清 林雯晶 張隴堂 賈澤人 文俠 執筆：王詩培)
責任編輯：旅游資訊網
